第四章 運維服務(wù)規(guī)范自律

第一條　運維服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好以下明確標(biāo)識：

（一）　在人員有可能接觸或接近光伏發(fā)電系統(tǒng)的顯要位置，應(yīng)設(shè)置防觸電警示標(biāo)識。

（二）　系統(tǒng)配電箱外殼應(yīng)清晰注明光伏系統(tǒng)功率、銷售或安裝服務(wù)單位名稱以及售后服務(wù)電話，并在箱內(nèi)注明項目并網(wǎng)日期。

第二條　運維服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置相應(yīng)專業(yè)技術(shù)人員，并向項目業(yè)主承諾響應(yīng)速度：

（一）　運維期內(nèi)需現(xiàn)場應(yīng)急故障處理的項目，應(yīng)為項目業(yè)主提供全天24小時的熱線服務(wù)及緊急聯(lián)絡(luò)人信息服務(wù)。

（二）　運維服務(wù)企業(yè)的響應(yīng)時間要求不應(yīng)超過1小時，現(xiàn)場服務(wù)不應(yīng)超過24小時，緊急現(xiàn)場服務(wù)不應(yīng)超過8小時。

（三）　項目業(yè)主反饋設(shè)備損壞或故障等情況，經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)在2個工作日內(nèi)安排運維人員上門對項目予以檢測和維保工作。

第三條　運維服務(wù)企業(yè)應(yīng)向項目業(yè)主提供電量監(jiān)控和主動運維服務(wù)，并遵循以下條款：

（一）　應(yīng)對家庭屋頂分布式光伏發(fā)電項目實施遠(yuǎn)程監(jiān)控，為項目業(yè)主開放遠(yuǎn)程運行監(jiān)控權(quán)限。

（二）　監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)在線發(fā)電量監(jiān)測與動態(tài)分析。

（三）　除電量監(jiān)控以外，應(yīng)提供故障報警處理的主動運維服務(wù)。當(dāng)建筑供電停電后，應(yīng)及時告知項目業(yè)主停電對項目發(fā)電的影響，還應(yīng)遠(yuǎn)程監(jiān)控電量異常情況，及時主動告知其停電后發(fā)電量異常情況。

（四）　宜提供發(fā)電量主動提醒、故障排除主動提醒、補貼發(fā)放主動提醒以及貸款模式下對項目業(yè)主的還貸時間主動提醒。

（五）　宜根據(jù)發(fā)電量變動情況，在需要時安排必要的清洗。

第四條　運維服務(wù)企業(yè)應(yīng)為項目業(yè)主提供以下質(zhì)量保障承諾：

（一）　所有設(shè)備材料的質(zhì)保期應(yīng)從并網(wǎng)運行之日起算。

（二）　原則上光伏發(fā)電系統(tǒng)的質(zhì)保期不應(yīng)低于3年。

（三）　光伏組件質(zhì)保不應(yīng)低于10年，功率有限質(zhì)保不應(yīng)低于25年；并網(wǎng)逆變器質(zhì)保不應(yīng)低于10年；線纜、配電箱的質(zhì)保不應(yīng)低于3年。

第五條　運維服務(wù)企業(yè)應(yīng)為項目業(yè)主提供投訴和爭議處理服務(wù)，并遵循以下條款：

（一）　應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線，并公布接受投訴的渠道和方式。

（二）　應(yīng)建立投訴管理制度，規(guī)范投訴處理流程。建立健全項目業(yè)主投訴處理規(guī)定，至少包括：投訴處理范圍、處理責(zé)任部門及其職責(zé)、投訴處理流程、投訴處理期限和結(jié)果。

（三）　當(dāng)發(fā)生項目業(yè)主投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)主動與項目業(yè)主取得聯(lián)系，并在3個工作日內(nèi)予以處理，與項目業(yè)主另行商定處理時間除外。

第五章 行業(yè)監(jiān)管

第一條　政府主管部門和地方行業(yè)協(xié)會是本公約執(zhí)行的監(jiān)督機構(gòu)，有權(quán)對項目進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)有重大質(zhì)量隱患問題，由政府主管部門責(zé)令整改，并把多次出現(xiàn)問題而不能整改到位的項目服務(wù)企業(yè)列入黑名單，納入信用體系管理。

第二條　項目存在違規(guī)違章建設(shè)問題，應(yīng)由項目業(yè)主承擔(dān)責(zé)任，并予以整改或者拆除。