6月28日，國(guó)家能源局綜合司印發(fā)關(guān)于公開(kāi)征求《能源監(jiān)管投訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》《能源監(jiān)管舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》意見(jiàn)的通知。

為進(jìn)一步規(guī)范能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理工作，著力提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)量效益，《能源監(jiān)管投訴處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》《能源監(jiān)管舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

歡迎有關(guān)單位和社會(huì)各界人士提出意見(jiàn)建議，自本公告發(fā)布之日起30日內(nèi)將意見(jiàn)建議傳真至010-81929559，或者通過(guò)電子郵件發(fā)送至jicha@nea.gov.cn。

　　


第一章 總則

第一條 為了規(guī)范能源監(jiān)管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，是指自然人、法人或者其他組織向12398平臺(tái)反映能源企業(yè)在能源供應(yīng)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中侵害其合法權(quán)益，尋求權(quán)利救濟(jì)，且屬于國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的行為。

第三條 國(guó)家能源局設(shè)立12398平臺(tái)，通過(guò)12398能源監(jiān)管熱線、微信公眾號(hào)、APP、電子郵件、傳真等方式統(tǒng)一接收投訴事項(xiàng)。

第四條 投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、為民的原則，切實(shí)維護(hù)投訴人合法權(quán)益和社會(huì)公共利益。

12398平臺(tái)由12398能源監(jiān)管熱線中心（以下簡(jiǎn)稱12398熱線中心）運(yùn)營(yíng)管理。

第五條 能源企業(yè)負(fù)責(zé)辦理12398平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)。國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)轄區(qū)監(jiān)管范圍內(nèi)能源企業(yè)投訴處理情況進(jìn)

行監(jiān)管，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)能源企業(yè)妥善處理各類投訴事項(xiàng)，維護(hù)投訴人合法權(quán)益。

第二章 投訴處理及監(jiān)督

第六條 12398平臺(tái)接收投訴人投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)一并提供以下材料或者信息：

（一）投訴人的基本情況，包括：自然人的姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；法人名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人的姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式； （二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴人名稱及其所在地區(qū)； （三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)，相關(guān)證據(jù)或者線索。

第七條 投訴材料或者信息不完整的，12398熱線中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)充。

對(duì)于符合接收條件的投訴事項(xiàng)，熱線中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴工單。

第八條 12398熱線中心應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴工單派發(fā)至相關(guān)能源企業(yè)處理，并抄送屬地派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督。

第九條 能源企業(yè)在接收投訴后3個(gè)工作日內(nèi)，作出是否受理的決定。符合下列條件的，能源企業(yè)應(yīng)當(dāng)受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人；

（二）有明確的投訴事項(xiàng)、投訴請(qǐng)求及相關(guān)證據(jù)或者線索；

（三）投訴人與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系。

第十條 能源企業(yè)接收的投訴有下列情形之一的，不予受理：

（一）不符合本辦法第九條規(guī)定的受理?xiàng)l件的；

（二）投訴事項(xiàng)不屬于本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍的；

（三）投訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑處理的；

（四）投訴事項(xiàng)不符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定或者違背社會(huì)公序良俗的；

（五）已經(jīng)作出處理，投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。

第十一條 能源企業(yè)作出不予受理決定的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復(fù)投訴人，并說(shuō)明不予受理的理由以及投訴人可以采取的申訴、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑；投訴人要求書(shū)面答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)給予書(shū)面答復(fù)。

能源企業(yè)受理情況應(yīng)當(dāng)同時(shí)向12398平臺(tái)反饋。

第十二條 能源企業(yè)對(duì)受理的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出下列處理： （一）認(rèn)為投訴人投訴事項(xiàng)屬于法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定以及合同約定應(yīng)履行而未履行的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù)。

（二）如發(fā)現(xiàn)履行行為與法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定或合同約定不符的，應(yīng)采取措施予以補(bǔ)救或糾正。

（三）認(rèn)為投訴人投訴事項(xiàng)不屬于法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定以及合同約定應(yīng)履行的，或自查確無(wú)事實(shí)依據(jù)的，應(yīng)做好解釋工作。

能源企業(yè)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)積極與投訴人協(xié)商，促成爭(zhēng)議糾紛有效解決。

第十三條 能源企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復(fù)投訴人投訴核實(shí)情況、處理結(jié)果及依據(jù)、理由，以及投訴人可以采取的申訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑；投訴人要求書(shū)面答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)給予書(shū)面答復(fù)。

第十四條 能源企業(yè)辦結(jié)投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向12398平臺(tái)反饋投訴處理具體情況，具體情況應(yīng)包括投訴處理時(shí)間、處理過(guò)程、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、分歧原因、處理結(jié)果和投訴人意見(jiàn)等內(nèi)容。

第十五條 12398熱線中心在收到投訴辦結(jié)反饋3個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)回訪投訴人，并如實(shí)記錄回訪情況。

第十六條 派出機(jī)構(gòu)對(duì)能源企業(yè)處理12398平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)情況實(shí)施全過(guò)程監(jiān)管，全程掌握能源企業(yè)受理、處理和回訪等信息，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行抽查。

派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)投訴處理不當(dāng)?shù)�，�?yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦；發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)存在違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處。

第三章 申訴事項(xiàng)處理

第十七條 向12398平臺(tái)反映的投訴事項(xiàng)經(jīng)能源企業(yè)處理后，有下列情形之一的，投訴人可以向12398平臺(tái)提出申訴：

（一）對(duì)能源企業(yè)作出的投訴處理決定不服的；

（二）對(duì)能源企業(yè)作出的不予受理決定不服的；

（三）能源企業(yè)未在規(guī)定期限內(nèi)告知不予受理決定、投訴處理決定的。

投訴人提出的申訴事項(xiàng)，由派出機(jī)構(gòu)辦理。

第十八條 投訴人對(duì)能源企業(yè)投訴處理決定和不予受理決定不服的，可以自收到答復(fù)之日起30日內(nèi)向12398平臺(tái)提出申訴；能源企業(yè)未在規(guī)定期限內(nèi)告知不予受理決定、投訴處理決定的，投訴人可以在規(guī)定期限到期之日起30日內(nèi)向12398平臺(tái)提出申訴。

第十九條 申訴人向12398平臺(tái)提出申訴，應(yīng)當(dāng)提供以下材料或者信息：

（一）申訴人的基本情況，包括：自然人的姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；法人名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人的姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；

（二）被申訴人的基本情況，包括：被投訴人名稱及其所在地區(qū)；

（三）被申訴人受理、處理投訴情況及相關(guān)證明材料；

（四）申訴請(qǐng)求、理由、事實(shí)根據(jù)等。

第二十條 申訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人與申訴事項(xiàng)有利害關(guān)系；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；

（四）已經(jīng)向被申訴人投訴且對(duì)其受理、處理結(jié)果不認(rèn)可或者其未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)。

（五）屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍。

第二十一條 派出機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴事項(xiàng)不予受理：

（一）未提供本辦法第十九條規(guī)定的材料或者信息的；

（二）不符合本辦法第二十條規(guī)定的受理?xiàng)l件的；

（三）已超過(guò)第十八條規(guī)定的申訴時(shí)間的；

（四）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議的；

（五）申訴事項(xiàng)已經(jīng)受理或者處理的；

（六）申訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑處理的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的。

第二十二條 派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定。

對(duì)于不予受理的，應(yīng)當(dāng)以電子郵件、短信、信函或電話等方式答復(fù)申訴人，并說(shuō)明不予受理的理由以及申訴人可以采取的復(fù)議、訴訟等救濟(jì)途徑；申訴人要求書(shū)面答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)給予書(shū)面答復(fù)。

第二十三條 派出機(jī)構(gòu)受理用戶申訴的，應(yīng)當(dāng)對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

被申訴人為地市級(jí)以下電力企業(yè)的，派出機(jī)構(gòu)可以向被申訴

對(duì)象上一級(jí)企業(yè)了解核實(shí)，要求其說(shuō)明情況、提供證據(jù)材料并指導(dǎo)被申訴對(duì)象積極解決矛盾爭(zhēng)議。

第二十四條 派出機(jī)構(gòu)辦理的申訴事項(xiàng)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后依法作出下列處理：

（一）申訴請(qǐng)求事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的，予以支持；

（二）申訴請(qǐng)求缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，不予支持；

（三）對(duì)申訴請(qǐng)求事由合理但是缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)的，應(yīng)做好解釋工作。

依照前款第(一)項(xiàng)規(guī)定作出支持申訴請(qǐng)求決定的，派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令或者督促被申訴人執(zhí)行。

派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)被申訴人有違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處。

第二十五條 申訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自派出機(jī)構(gòu)受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長(zhǎng)辦理期限，但是延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并且告知申訴人延期理由:

（一）申訴事項(xiàng)復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）申訴事項(xiàng)調(diào)查取證困難的；

（三）申訴事項(xiàng)需要專業(yè)鑒定的；

（四）申訴人提出新的事實(shí)、證據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的；

（五）其他需要延長(zhǎng)辦理期限的。

第二十六條 派出機(jī)構(gòu)辦結(jié)申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)自作出辦結(jié)決定之日起3日內(nèi)以電子郵件、短信、信函或電話等方式告知申訴人申訴核實(shí)情況、處理結(jié)果及依據(jù)、理由，以及投訴人可以采取復(fù)議、訴訟等救濟(jì)途徑；申訴人要求書(shū)面答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)給予書(shū)面答復(fù)。

第二十七條 派出機(jī)構(gòu)在辦理申訴事項(xiàng)中，發(fā)現(xiàn)申訴事項(xiàng)屬于地方能源主管部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦并告知投訴人。

第四章 附則

第二十八條 能源企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全能源監(jiān)管投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責(zé)任分工、考核評(píng)價(jià)等要求。

第二十九條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)建立投訴處理評(píng)價(jià)機(jī)制，定期通報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果。

第三十條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)定期向社會(huì)公布投訴處理情況和典型案例。

第三十一條 自然人、法人或者其他組織應(yīng)當(dāng)對(duì)所投訴內(nèi)容和材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、誹謗他人，或者以投訴為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作。

第三十二條 能源企業(yè)推諉塞責(zé)、拖延辦理、提供虛假材料、打擊報(bào)復(fù)投訴人或者投訴處理存在嚴(yán)重問(wèn)題的，國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求其限期整改，符合行政處罰條件的，依法給予行政處罰。

第三十三條 本辦法自2024年10月1日起施行，有效期

五年�！秶�(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)<12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法>的通知》（國(guó)能監(jiān)管〔2017〕25號(hào)）同時(shí)廢止，

作者： 來(lái)源：國(guó)家能源局 責(zé)任編輯：jianping